#CSカレッジ
Day2 - カスタマーサクセスを"広げる"
Day2は、他部署とどのように連携を進め、
最終的にどのように全社的にカスタマーセントリックな組織を
築いていくかを考えていきます。
前半は、カスタマーマーケティングの取り組みや営業との連携方法、
プロダクトフィードバックなどの実践方法を模索します。
後半は、育成・採用・評価などの組織づくり、
VCからみたカスタマーサクセスのファイナンス的重要性、
大企業のカスタマーセントリックな組織変革に至るまで
全社的な視点での学びを得ます。
Schedule
12:15-12:30
オープニング
12:30-13:30
【基調講演】
カスタマーサクセスはマーケティングがお好き 〜カスタマーマーケティングの蜜と毒〜
カスタマーサクセスをスケールするための手法として注目を集めている、カスタマーマーケティング。背景には、労働集約型モデルのカスタマーサクセスの限界という課題があります。カスタマーサクセスとマーケティングという二つの要素が出会い、新たな価値を生むために乗り越えるべき課題とプロセスについてお話しします。
Asana Japan株式会社
コミュニティ・マーケティング・プログラム・
マネージャー
長橋 明子 氏
早稲田大学卒業後、NTTコミュニケーションズにて技術開発、経営企画、プロダクトマーケティング等に携わる。ワークスモバイルジャパンにてビジネスチャット「LINE WORKS」のマーケティングおよびカスタマー・エクスペリエンス&アドボカシー、米系RPAベンダー オートメーション・エニウェアにてカスタマーマーケティングに従事した後、2020年8月よりAsana Japanに入社し、現在コミュニティ・プログラムを担当。有志による勉強会「カスタマーマーケティングmeetup」（通称 #cmkt ）を主催。
13:30-14:30
収益向上に向けたカスタマーサクセスと営業の連携と役割分担
本セッションでは、カスタマーサクセスと営業がより一層連携を強めながら、双方の強みを活かして互いの組織に貢献し、自社の収益の向上に繋げる道を模索します。
セールスフォース社とユーザーベース社の取り組みを通じて、アップセルやリニューアルなどのLTV最大化に向けたカスタマーサクセスの動き方、営業との連携や役割分担の方法を学びます。
株式会社セールスフォース・ドットコム
カスタマーサクセスグループ
サクセスマネジメント第4部 部長
飯島 祥史 氏
新卒入社のメーカーにて、営業/営業Mgr/海外現地法人の立ち上げと運営に携わった後、外資系コンサルティングファームにて戦略やBPR等の各種プロジェクトを経験。
その後、商社の戦略部門やベンチャー企業を経て2015年にSalesforceに入社。Salesforceでは一貫してカスタマーサクセスに従事。 中小企業診断士
株式会社ユーザベース
B2B SaaS Company
執行役員 エンタープライズ事業担当
今村 和広 氏
ソフトバンクグループを経て、2004年に株式会社セールスフォース・ドットコムに入社。インサイドセールス、首都圏地域の直販営業を経て、2011年より九州・沖縄地区を皮切りに地方成長市場の立ち上げに従事。2014年以降は首都圏営業部門、インサイドセールス本部のマネジメントを担当。 2019年4月より株式会社FORCASに参画し、主にエンタープライズ領域を担当、2020年1月より現職。
CSカレッジ 代表
株式会社ABEJA カスタマーサクセス責任者
丸田 絃心
新卒で外資系投資銀行に入社し、証券アナリストとしてデータ分析業務に従事。その後ネット広告代理店を起業し、法人営業やマーケティングコンサルを担当。人材/組織開発コンサルを経て、ABEJA(現職)でカスタマーサクセスを立ち上げ、様々な小売企業様の店舗経営を支援。カスタマーサクセスの講師や外部顧問などを多数歴任。
・2018年、第2回 CS HACK "天下一武闘会" 優勝
・2018年、グローバルCS評価指標 "CSPI"で世界トップクラスの成績を記録 ・2019年、書籍『カスタマーサクセスとは何か？』で国内の優良CS事例として紹介される
・2019年、カスタマーサクセスコミュニティの "CSカレッジ" を立ち上げ
・2020年、Biz/Zine、SalesZine、CXin、commmuneの各種記事をリリース
・2020年、日本最大級のカスタマーサクセスカンファレンスを開催
慶應義塾大学 総合政策学部 卒業。UCバークレー ESEC(Entrepreneurship Summer Extension Course)修了。
14:30-15:30
カスタマーサクセスがプロダクトを進化させるたった１つのコツ！
成功するCS×開発連携のポイント徹底解剖
CSとプロダクトの連携が、サービスの成長速度を左右すると言っても過言ではない。それほど深い関係でありながら、両者をつなぐ知見はまだ不足している。このセッションでは、急成長中のスタートアップを牽引する責任者を招き、CSとプロダクト双方の経験と知見から、事業成長につながるCS×開発連携のポイントを探る。
株式会社SmartHR
プロダクトマーケティングマネージャー
VP of Product Marketing
高橋 昌臣 氏
2005年からモバイル業界に入り、2009年には株式会社MDパートナーズの立ち上げメンバーとして参画。オフショアを使用した小〜中規模システム開発や、自社サービスの企画・設計・インフラ構築など多岐に渡る領域を経験。 2016年3月より初めてのカスタマーサクセスとしてSmartHRに参画。 カスタマーサクセス責任者を経て、2020年7月より同社にてPMM（プロダクトマーケティングマネージャー）責任者を務める。
株式会社ビズリーチ
HRMOS事業部 カスタマーサクセス推進部
部長
鈴木 雄太 氏
新卒時に外資系大手製薬企業にて営業を経験後、エンジニアとしてワークスアプリケーションズに入社。約4年間エンジニアを務めた後、採用部門に異動。中途採用の責任者として、採用活動を統括。 2017年1月にビズリーチに入社。HRMOS事業部にてカスタマーサクセスの立ち上げから参画し、独自の顧客モニタリングの仕組みによってHRMOS採用の継続率向上に貢献。 現在はHRMOSシリーズ全体のカスタマーサクセスの戦略を担う一方でHRMOS採用のVPoPを兼任。
ワークスモバイルジャパン株式会社
カスタマーサクセス＆コミュニティ本部
執行役員 本部長
萩原 雅裕 氏
大企業勤務約20年から一転して、創業期のワークスモバイルジャパン株式会社へ参画。15以上の職種と日米勤務経験、幅広い業種への知見をフル活用して、「LINE WORKS」の事業立ち上げ期を乗り切る。プロダクト責任者、マーケティング責任者などを歴任し、2020年より現職。ノースウェスタン大学ケロッグ経営大学院修了（MBA）
15:30-16:00
CSツールのプロダクトマネージャーが語る！CSを全社浸透させる3つのポイント
CSツールのプロダクトマネージャー兼カスタマーサクセスとして、多くのカスタマーサクセスマネージャーの取り組み状況や課題についてお伺いしてきた中で、「カスタマーサクセスの重要性を理解してもらえない」「カスタマーサクセスが孤立してしまっている」といった組織的な課題で悩まれている方が多いと感じました。
本セッションでは、カスタマーサクセスの実践論ではなく、組織としてカスタマーサクセスはどうあるべきか、組織に浸透させるには何が必要か、どうすれば解決できるのか、ポイントを３つに絞り解説いたします。
株式会社ODKソリューションズ
ビジネスソリューション部
pottos プロダクトマネージャー
河合 勇治 氏
新規事業として自身でイチから立ち上げた、カスタマーサクセスオートメーションツール「pottos」のプロダクトマネージャー兼カスタマーサクセスを担当。2014年にODK入社以降は、営業、マーケティング、事業企画などを経て現在に至るが、前職までは財務・経営企画部門で、資金調達、株式上場準備などの業務に従事。
16:00-17:00
CS組織がぶつかる壁と、乗り越え方
〜教科書には載っていないリアル〜
CS組織の立ち上げから拡大に至るフェーズでぶつかる壁は避けがたく、教科書どおりには進まない。本セッションでは、CS組織の立ち上げ期と拡大期をそれぞれ牽引している先駆者の取り組みを徹底解剖。組織をつくり、壁を乗り越え、現在進行形で次フェーズを模索する当事者がリアルを語る。
ベルフェイス株式会社
カスタマーサクセスグループ
ゼネラルマネージャー
小林 泰己 氏
1984年生まれ、広島県出身。新卒で入社したベンチャー企業では主にWeb関連の事業従事を経て、事業責任者、役員、子会社設立と代表を経験。 2017年7月にベルフェイス株式会社へ入社。MA運用やイベントの企画・設計など、主に広域型の顧客支援を行う現・カスタマーマーケティング領域で主に従事。現在はグループを統括し、カスタマーサクセスの戦略・戦術づくりを担う。
ワークスモバイルジャパン株式会社
カスタマーサクセス＆コミュニティ本部
執行役員 本部長
萩原 雅裕 氏
大企業勤務約20年から一転して、創業期のワークスモバイルジャパン株式会社へ参画。15以上の職種と日米勤務経験、幅広い業種への知見をフル活用して、「LINE WORKS」の事業立ち上げ期を乗り切る。プロダクト責任者、マーケティング責任者などを歴任し、2020年より現職。ノースウェスタン大学ケロッグ経営大学院修了（MBA）
株式会社リンクアンドモチベーション
組織開発デザイン室ビジネスデザインユニット
グループマネジャー
杉山 晴香 氏
美術大学卒業後、株式会社マイナビに就職。採用支援に従事後、SaaSのスタートアップへ転職。最終的にCCSO（Chief Customer Success Officer）として勤務し、2019年4月、事業譲渡と共に株式会社リンクアンドモチベーションへ入社。現在は、CS OpsマネジャーとしてCS支援の仕組みづくり、データ分析に従事。
17:00-18:00
CS×ファイナンス:
VCから見たカスタマーサクセスのファイナンス的重要性
昨今、CSは経営や投資家から見ても重要性が増しています。この講演では、CSが投資家から見た際にどういう意味を持つのかをお話します。普段のCSの専門家の議論とは別の視点でCSを捉えてみたい方のご参考になればと考えています。
GMO VenturePartners 株式会社
パートナー
宮坂 友大 氏
SBIグループを経て、2008年よりGMO VenturePartnersに参画。以降、日本・US・東南アジア・インドへの投資を主としたIT領域に特化したファンドを設立・運用。慶應義塾大学経済学部卒。
18:00-19:00
CS×企業カルチャー:
企業がカスタマーセントリックに変わるとき
SaaSやサブスクリプションの勃興は、それまでの製品中心主義が顧客中心主義へと変わりつつある象徴だと言われます。しかし、実際に多くの現場で痛感するのは、変わりたくても変われないジレンマや抵抗感ではないでしょうか。かつての成功体験に裏打ちされた大企業の企業カルチャーが変わるとき、内部では何が起こっているのか、ひたむきに取り組んできた大手2社の事例から紐解いていくセッションです。
colong株式会社 代表取締役
株式会社チームボックス 新規事業責任者
岡田 奈津子 氏
一橋大学卒業後、グリー等を経て、2015年よりKaizen Platformにてカスタマーサクセス職に従事。国内では黎明期にあったカスタマーサクセスチームを立ち上げ、牽引した。フリーランス期間を経て、2020年2月より新規事業責任者としてチームボックスに参画し、組織カルチャー醸成やリーダーシップトレーニングを通じた組織変革を支援している。同年7月、colong株式会社を創業、代表取締役に就任。
株式会社ユニリタ
クラウドビジネス本部
Growwwing推進室 室長
尾上 雄馬 氏
2007年に株式会社ビーエスピー（現ユニリタ）入社。ITサービス向けヘルプデスクSaaS「LMIS」を新規開発から開発を担当。開発業務の傍らサポートも兼務していたが、解約率の高まりに危機感を感じ、2017年より同サービスのカスタマーサクセスチームを立ち上げ責任者を担当。カスタマーサクセス管理用のツールを内製し、解約率半減を実現。 この管理ツールを汎用化し、Salesforce上で稼働するカスタマーサクセス管理SaaS「Growwwing」として販売開始、2020年7月より事業化し責任者を担当。 itSMF JapanにおいてクラウドSLA分科会副座長、サービスカタログ分科会座長も歴任。
株式会社リクルートライフスタイル
飲食情報営業統括部 センター部
グループマネージャー
松原 史典 氏
早稲田大学卒業後、株式会社リクルートに入社。リクルート全社横断部門にて、開発、ウェブマーケティングなどを担当。その後、新規事業から既存事業まで、大小複数の事業においてPdM、PMとして携わる。現在、インサイドセールス組織、カスタマーサクセス組織のDXを組織マネージャーの立場で立案し推進。
19:00-20:00
【基調講演】
忖度なし！実際の顧客が語るユーザー視点でのCSの価値
2日間の最後を締めくくる本セッションでは、コミューン社のサービスを利用している実際のお客様（Hey株式会社 様）が登壇し、顧客視点でカスタマーサクセス(CS)の意義と効果を本音で語ります。 サービスの導入時・活用時・契約更新時に、実際どれくらいCSは大事なのか？顧客の目線で求めるCSの役割とは？その中でなぜコミューンのCSは圧倒的な高評価を得ているのか？CSを全社的に推進する先駆的企業が、顧客から選ばれ続ける裏側を覗き見ます。
コミューン株式会社
代表取締役 CEO
高田 優哉 氏
東京大学卒業後、ボストンコンサルティンググループに勤務。日中米にて主に中長期戦略コンサルティングに従事。 2018年に退職し、Dayone株式会社 (現: コミューン株式会社)を共同創業。 機械学習を用いたパーソナライズドサプリメント通販事業を立ち上げ。 その事業経験から、企業と顧客の「距離や垣根」が両者に損失を与えていると考え、テクノロジーによる解決を目的に「企業とユーザーをつなげるクラウド型顧客ポータル」 commmuneの開発を開始。 趣味は筋トレと愛犬を愛でること。
ヘイ株式会社
カスタマーズ部サクセス本部
リレーションズグループ
志村 友輔 氏
新卒で株式会社スペースマーケットに入社し、フィールドセールス、インサイドセールスや、PMとしてプロダクトのグロースなどに従事。 2019年10月よりヘイ株式会社に入社し、ネットショップ作成サービスSTORESのカスタマーサクセスチームの立ち上げを主導。 現在もチームマネジメント行いながら、既存オーナー向けの支援や、ユーザーコミュニティの発足など、様々なプロジェクトを推進中。