#CSカレッジ
Day1 - カスタマーサクセスを"深める"
Day1は、カスタマーサクセス単体でどう成果を出し、極めていくか、
全体戦略から顧客対応の設計に至るまでを考えていきます。
大上段として顧客の成果をどう創出するかの設計方法から始まり、
大企業向けの難易度が高いハイタッチの方法や
成果につながるコミュニティ運営のノウハウなどを学びます。
そこからスケールや効率化に向けた、ヘルススコア・テックタッチ・ツールの実践事例に触れる密度の濃い1日になっています。
Schedule
12:15-12:30
オープニング
12:30-13:30
【基調講演】
カスタマーサクセスの経営的重要性と今後のあるべき姿
CSカレッジ 代表
株式会社ABEJA カスタマーサクセス責任者
丸田 絃心
新卒で外資系投資銀行に入社し、証券アナリストとしてデータ分析業務に従事。その後ネット広告代理店を起業し、法人営業やマーケティングコンサルを担当。人材/組織開発コンサルを経て、ABEJA(現職)でカスタマーサクセスを立ち上げ、様々な小売企業様の店舗経営を支援。カスタマーサクセスの講師や外部顧問などを多数歴任。
・2018年、第2回 CS HACK "天下一武闘会" 優勝
・2018年、グローバルCS評価指標 "CSPI"で世界トップクラスの成績を記録 ・2019年、書籍『カスタマーサクセスとは何か？』で国内の優良CS事例として紹介される
・2019年、カスタマーサクセスコミュニティの "CSカレッジ" を立ち上げ
・2020年、Biz/Zine、SalesZine、CXin、commmuneの各種記事をリリース
・2020年、日本最大級のカスタマーサクセスカンファレンスを開催
慶應義塾大学 総合政策学部 卒業。UCバークレー ESEC(Entrepreneurship Summer Extension Course)修了。
本セッションでは、日本を代表する急成長スタートアップや超優良大企業の経営層の声を交えながら、カスタマーサクセスがなぜ経営的に重要であるかの本質を紐解きます。 顧客と自社の成功の架け橋となり、事業成長を牽引する役割を担う。そのような、カスタマーサクセスが事業の柱となる未来の絵姿を模索します。
株式会社アペルザ
取締役COO
田中 大介 氏
慶應義塾大学 商学部卒業。在学中にEC系のスタートアップであるオイシックス株式会社にインターンとして従事し、ユーザー向けメールマガジン配信やウェブページ制作など主にマーケティング業務を担当。 新卒でIBMビジネスコンサルティングサービス株式会社（現日本IBM）に入社。大手製造業の生産プロセス・システム改革プロジェクトに開発者として参画。2005年より様々な企業のセールス・マーケティングやオペレーションのプロセス改革プロジェクトに従事。ITを活用してクライアントの売上向上・業務効率改善に貢献。最も優秀な若手社員に与えられる「ルーキー・オブ・ザ・イヤー」を受賞。 2008年、コンサルタントとして独立し、2010年、製造業に特化し様々な販売手法を提案する株式会社FAナビを創業。製造業のメーカーや商社のセールスマーケティングに携わる。 2016年にアペルザの取締役に就任し、製造業におけるセールスマーケティングの知見、ITの知見、コンサルティングの知見を生かし、アペルザのボードメンバーとしてクライアント向けサービス向上に取り組んでいる。
株式会社 SmartHR
代表取締役CEO
宮田 昇始 氏
株式会社SmartHRの代表取締役CEO。
2013年に株式会社KUFU（現SmartHR）を創業。2015年に自身の闘病経験をもとにしたクラウド人事労務ソフト「SmartHR」を公開。登録企業数は公開後約5年で30,000社を突破。2019年にはシリーズCラウンドで海外投資家などから62億円の資金調達。
Repro株式会社
代表取締役CEO
平田 祐介 氏
大手コンサルティングファームに入社後、主に製造業のクライアントに対してターンアラウンド戦略立案や新規事業開発支援業務に従事。2011年から複数事業の立ち上げに関与したのち、2014年にReproを創業し、今は世界66ヵ国7,300以上のサービスに導入されているカスタマーエンゲージメント（CE）プラットフォームReproを開発・提供している。
株式会社メルカリ
上級執行役員 メルカリジャパンCEO
田面木 宏尚 氏
早稲田大学を卒業後、GMOクラウド株式会社へ入社。CS業務、サーバーホスティング事業、および新規事業の立ち上げ等に従事。2010年にピクシブ株式会社へ入社し、取締役としてシステム開発、マーケティング、グロース等の事業統括に従事。 2016年1月より株式会社アニメイトラボ代表取締役社長CEOに就任し、小売領域におけるIT事業推進を実行。2017年2月に執行役員としてメルカリに参画。2018年10月執行役員メルカリジャパンCEO就任、2019年9月取締役メルカリジャパンCEO就任。2020年10月上級執行役員 メルカリジャパンCEO就任。
株式会社日立製作所
社会イノベーション事業推進本部
エグゼクティブSIBストラテジスト
渡辺 薫 氏
ハイテク企業で経営企画＆マーケティングを経験した後、90年代のデジタルマーケティングの黎明期にデジタルガレージ他でエバンジェリスト＆コンサルタントとして活動。DXCでＩＴサービスのマーケティング、コンサルティング等に従事した後、2010年に日立製作所に入社。現在は日立グループのデジタルトランスフォーメーションの戦略策定・実行のサポートと人財育成に注力している。
13:30-14:30
経営陣と伴走し結果を残すカスタマーサクセス戦略設計 ～顧客志向偏重からの脱却～
これからカスタマーサクセスを始めるというときに一体何から手を付けていけばよいのかというのは誰しもが迷う悩みです。事業として目指すサクセスをどう定義するか、それを顧客のサクセスとどう両立させていくか。そして、それらをどう経営陣・現場向けに可視化し、具体的なアクションに落としていくかについて、実務を最前線で切り拓いてきた経験者の視点からディスカッションします。
株式会社ビービット
UXインテリジェンス事業部
カスタマーサクセス担当兼インサイドセールス責任者
礒野 亘 氏
京都大学経済学部卒業。UXデザインコンサルティングを手掛けるbeBitにてコンサルティングプロジェクト責任者を務め、複数の大企業のデジタル変革および成果創出を支援。フィールドセールスを経て2018年より同社がリリースしたSaaS「USERGRAM」のカスタマーサクセス立ち上げをリード。ヘルススコア設計、有償サービス立ち上げ、アダプションプログラムの開発、リニューアルマネジメント、ロータッチ立ち上げ等、幅広い領域で実務をリード。
第4回カスタマーサクセス天下一武闘会優勝。Success4 Webinar 実践カスタマーサクセス2020 メイン講師。2020年からインサイドセールス責任者も兼任。
コミューン株式会社
カスタマーサクセス
マネージャー
岩熊 勇斗 氏
株式会社ディー・エヌ・エー(DeNA)を経て、2016年にクラウドサインにジョイン。 創業期のトラクションチャネルの開拓、営業やマーケ、アライアンスなどビジネス側のあらゆる業務を経験。 PMF後はカスタマーサクセスの部門の責任者を務め、大企業からスタートアップに至るまで多様な顧客を成功に導く組織づくりを担当。 2020年11月より企業とユーザーをつなげるクラウド型顧客ポータル「commmune」を提供するコミューンに参画。
14:30-15:30
エンプラ顧客の組織変革に伴走するCSの組織づくりとハイタッチの極意
昨今のDX推進の流れもあり、あらゆる大企業におけるSaaSサービスの導入・活用の流れがより加速しております。
CSにもよりハイタッチなコミュニケーションが求められる中、どのような人材を育成し、どのようにタッチポイントを設計することでエンプラ顧客とのリレーションを築いていくべきか。
今回、「営業」「マーケ」という顧客の組織変革を促すサービスを展開し、エンタープライズ向けの組織を構築しているベルフェイス、Reproの2社にご登壇いただき、CSの組織づくりやハイタッチ手法、プロフェッショナルサービスのリアルを探ります。
ベルフェイス株式会社
エンタープライズグループ
マネージャー
西嶋 賢介 氏
1987年生まれ。神奈川県横浜市出身。 大学卒業後、OLD営業の象徴である大手OA機器販社にて中小企業の新規開拓営業に従事。 その後間接材一括購買ソリューションのセールスとして最高売上記録を更新。 中小企業を対象としたエリア営業に始まり、大手企業に対する広域営業など足で稼ぐ営業を一通り経験した後、2017年11月にベルフェイスにジョイン。 2018年度最優秀賞、2019年度優秀賞を受賞し、2020年4月よりエンタープライズグループのマネージャーに就任。趣味は波乗りの週末サーファー。
Repro株式会社
Customer Success div
Division Manager
山中 啓奨 氏
不動産デベロッパーにて投資用不動産の営業や新規事業立ち上げ、新卒採用人事などに従事。2018年にRepro株式会社に参画し、営業組織の責任者を経てカスタマーサクセスの責任者に就任。現在はプロフェッショナルサービスチームやカスタマーサポートチームも統括。 大阪大学大学院 工学研究科卒
株式会社PR Table
カスタマーストラテジスト
久保 圭太 氏
北海道札幌出身の84世代。二児の父。PRSJ認定PRプランナー。 ネット広告業界に11年従事し、広告企画、人事戦略、広報の責任者を経て、2018年よりPR Tableに参画。PRコンサルタントとして企業ブランディングの支援を行いながら自社のオフラインマーケやイベント企画などを主導。現在は、新時代の社員名鑑「talentbook 」のカスタマーストラテジスト（CS）として既存顧客向けのマーケティングやコンテンツ作成・活用支援を行う。
15:30-16:00
顧客の複雑な業務プロセスを体系化する手法
～PRePモデル～
日立製作所でカスタマーサクセスを実現するためには、顧客の業務理解が最も大きな障害となっていることが分かりました。特に、弊社の顧客は業務が複雑なことが多く、カスタマーサクセス活動の設計が難しいです。本講演では、弊社で実績のある業務モデリング手法PRePモデルを用いてサービス設計する方法を事例と共にご紹介します。
株式会社日立製作所
研究開発グループ
東京社会イノベーション協創センタ 研究員
八木 将計 氏
京都大学大学院 工学研究科 博士課程修了。博士(工学)。日立製作所の研究所にて、業務プロセスモデリング手法「PReP(Products Relationship Process)」を用いたBPR(Business Process Re-Engineering)を含む業務改革コンサルティングに従事。日立グループ内外で多数の実績を積んできており、日立社内の業務改善知見に基づくスマート工場ソリューションの事業立ち上げにも参画している。 2020年度から、日立社内においてPRePを用いたカスタマーサクセス実現支援を開始した。PRePモデルデザイナー。
・書籍『バッファデザイン─製造業における多品種少量・短納期化に応えるための方法論』(2020)
・論文『日立グループにおける働き方改革の「カタ」〜マルチタスクに注目した設計・開発の改善プログラム〜』(ソフトウェアシンポジウム2017)
・論文『TOCに基づく日立グループ1,000人に広がる業務改善6ヶ月プログラム』(SPI Japan 2016)
・論文『マルチタスクが「QCD」を奪う』(SQiP2016)
・講演『我々エンジニアが「イノベーション」を起こすには...』(SWEST18) ほか、論文・講演多数。
16:00-17:00
CSを加速させビジネスに貢献するコミュニティの育て方
ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチに続く第4のタッチポイントとしてCSでも注目されるコミュニティ。 その重要性は理解されつつも、ビジネスにおける貢献をどのように設定し評価するのかについては、手探りのCS組織や経営陣も多いのが実情です。 本セッションでは、メルカリ社の事例を参考に、How（どう使うか？）だけでなくWhy（なぜ使うか？）を効果的に伝える方法としてのコミュニティの可能性と評価方法について深堀します。
Still Day One 合同会社
パラレルマーケター 代表社員
小島 英揮 氏
PFU 、アドビシステムズを経て、2009 年にアマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社 (当時 アマゾン データ サービス ジャパン株式会社) に入社。日本法人の 1 号社員としてマーケティング部門の責任者を務め、JAWS-UG (Japan AWS User Group) を立ち上げる。同グループの運営支援に携わる過程で、コミュニティマーケティングの手法、成功モデルを確立し、現在はコミュニティマーケティングのコミュニティ「CMC_Meetup」の主宰のほか、国内外のSaaS、サブスクビジネスのマーケティングおよびエバンジェリスト支援業務をパラレルに推進中。
株式会社メルカリ
ブランディングチーム マネージャー
上村 一斗 氏
大学卒業後、カスタマーサポート業界にて複数のコールセンターを経験し、マネジメントにも従事。 お客さまに最前線で向き合うことの楽しさを感じ、2016年1月にメルカリに新規サービスのCSチーム立ち上げ担当としてJoin。 その後、CSメンバーの採用・育成を担当する部門のマネージャーを経て、2019年7月にイベント等を通じてお客さまとの接点を直接持つCommunityチームを立ち上げ。2020年7月からはBrandingチームを新たに立ち上げ、マネージャーとして従事し、様々なプロジェクトをリード。
17:00-18:00
先駆者が語る成功するヘルススコア、失敗するヘルススコア
カスタマーの状態を理解するために頼れる存在であるヘルススコア。一方で、どのように設計すべきかわからないとのお悩みも多く聞きます。 本セッションでは各社の実例をケーススタディに、ヘルススコアの設計・活用・改善手法や、カスタマーサクセスの実務に生かすコツを議論します。
Sansan株式会社
カスタマーサクセス部
シニア カスタマーマーケティング マネジャー
山田 ひさのり 氏
大学卒業後、ゲームプログラマーとしてキャリアをスタート。 その後Web開発のPG/SEを経て、スタートアップのビジネス開発に興味を持つ。 KLab株式会社でモバイルゲームのプロデューサーや新規事業開発の部長を歴任後、 2013年「世界を変える新たなビジネスを」という考えに共感し、Sansan株式会社に入社。 過去培ったエンジニアリングの知識とビジネス開発の経験を活かし、SansanのプロダクトアライアンスマネージャーとしてSansan APIの外部公開や、Dynamics CRM / Office365/ kintone / Marketo などとのSansan連携を実現。 その後カスタマーサクセス部にてテクノロジー化と既存顧客へのマーケティング強化を推進。現在は同部門の全体戦略の立案を担当している。 2020年7月、Sansanのカスタマーサクセスのノウハウを集約した『カスタマーサクセス実行戦略』を著作
株式会社ビズリーチ
HRMOS事業部 カスタマーサクセス部
部長
ミヤ アンジェリン 氏
青山学院大学を卒業後、2013年に株式会社ビズリーチに入社。コンサルタントとして外資系企業を中心に採用支援に従事したのち、人事部中途採用チームへ異動。約2年、リファラル採用を通じた全社採用プロジェクトに従事し、その後HRMOS事業部に異動する。
HRMOS事業部では、セールス、セールスイネーブルメントに携わり、その後カスタマーサクセス部に異動。2020年8月よりカスタマーサクセス部 部長。
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HiCustomer株式会社
カスタマーサクセスマネージャー
高橋 歩 氏
新卒で入社したソフトバンク・テクノロジーでWeb分析事業の立ち上げ後、楽天にて分析データを使った意思決定やWebサイトの改善活動を先導。その後スタートアップでその知見を多くの企業に広めた。これまでの事業運営の中でカスタマーサクセスの重要性を痛感し、自身もカスタマーサクセスに取り組みながら複数のスタートアップの支援も行っている。2018年7月よりHiCustomer第1号社員として、カスタマーサクセスマネージャーの方々と日々伴走中。
18:00-19:00
テックタッチの設計と顧客のセルフサーブ化の実現
本セッションでは、数十万社の顧客を持つCisco・Dropbox両社が極めてきたテックタッチの神髄を紐解きます。 各社の取り組み事例や登壇者のこれまでの知見を交えて、テックタッチの立ち上げ時の設計方法や顧客の自走化の実現方法を徹底討論。テックタッチの本質的な役割や効果を学びます。
シスコシステムズ合同会社
カスタマーエクスペリエンス
カスタマージャーニーマネージャ
小泉 雅人 氏
シスコがサブスクリプション型ビジネスへと事業トランスフォーメーションする中で、立ち上げ当初からテクノロジーやデータをフルに活用し、スケール型のカスタマーサクセスを構築、実践。日本、中国を含むシスコのアジアパシフィック全地域の顧客を担当。
Dropbox Japan 株式会社
Strategic Customer Success Manager
小林 健吾 氏
ソフトバンクモバイル㈱、Sansan㈱を経て、Dropbox Japan㈱へジョイン。
Sansan時代にはIPO前後の4年間でスケーラブルなカスタマーサクセス組織の構築に従事し、High・Mid・Tech Touch を駆使した各タッチモデル別チームの立上げ、マネジメント、Gainsight導入などを経験。その後、シンガポールでの海外拠点立上げ後に帰国し、現在はDropbox Japan㈱で再び日本でのカスタマーサクセス組織構築に着手中。「日系SaaSｘ外資系SaaS」「日本市場ｘ海外市場」という複数軸でのユニークなCSM経験がある。
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HiCustomer株式会社
カスタマーサクセスマネージャー
高橋 歩 氏
新卒で入社したソフトバンク・テクノロジーでWeb分析事業の立ち上げ後、楽天にて分析データを使った意思決定やWebサイトの改善活動を先導。その後スタートアップでその知見を多くの企業に広めた。これまでの事業運営の中でカスタマーサクセスの重要性を痛感し、自身もカスタマーサクセスに取り組みながら複数のスタートアップの支援も行っている。2018年7月よりHiCustomer第1号社員として、カスタマーサクセスマネージャーの方々と日々伴走中。
19:00-20:00
【基調講演】
経営インパクトを最大化するカスタマーサクセスのDX方法
顧客の活用と成果の度合いがそのままベンダーの収益に繋がるSaaSにおいて、カスタマーサクセスに取り組むということはすなわち経営活動そのものを意味します。カスタマーサクセスという活動が経営にインパクトを与えるためにはカスタマーサクセスを構成するデータを取りまとめ、改善し続ける仕組みづくりが重要となります。この講演ではカスタマーサクセスをスケールさせ、「DX化」を進める上での課題とその乗り越え方について解説します
HiCustomer株式会社
代表取締役
鈴木 大貴 氏
EPRベンダー、SaaSスタートアップへ投資支援を行う企業を経て2017年12月にHiCustomerを創業。国内初のカスタマーサクセス管理ツールをSaaS事業者向けに提供しています。
CSカレッジ 代表
株式会社ABEJA カスタマーサクセス責任者
丸田 絃心
新卒で外資系投資銀行に入社し、証券アナリストとしてデータ分析業務に従事。その後ネット広告代理店を起業し、法人営業やマーケティングコンサルを担当。人材/組織開発コンサルを経て、ABEJA(現職)でカスタマーサクセスを立ち上げ、様々な小売企業様の店舗経営を支援。カスタマーサクセスの講師や外部顧問などを多数歴任。
・2018年、第2回 CS HACK "天下一武闘会" 優勝
・2018年、グローバルCS評価指標 "CSPI"で世界トップクラスの成績を記録 ・2019年、書籍『カスタマーサクセスとは何か？』で国内の優良CS事例として紹介される
・2019年、カスタマーサクセスコミュニティの "CSカレッジ" を立ち上げ
・2020年、Biz/Zine、SalesZine、CXin、commmuneの各種記事をリリース
・2020年、日本最大級のカスタマーサクセスカンファレンスを開催
慶應義塾大学 総合政策学部 卒業。UCバークレー ESEC(Entrepreneurship Summer Extension Course)修了。